摘 要：潤滑油行業競爭激烈，作為源自中石化的長城潤滑油，本著“任何時刻不以犧牲產品質量為代價換取短期經濟利益”的理念，將顧客價值實現確認為第一要務。
本文基于顧客價值實現，打造潤滑油技術支持服務團隊，以風電用戶為中心，以客戶需求作為驅動力，進而提升服務質量與水平。通過對潤滑油品的技術服務現狀進行分析，技術支持人員綜合素質現狀進行調研，應用數據統計以及訪談等方法，針對建立滿足用戶需求的技術支持服務模式、潤滑油技術支持服務團隊建設等展開分析，提出解決方案。找出潤滑油行業在風力發電設備后市場運維中的機會，針對風電領域特點進行服務模式改進與提升，提升技術支持人員的能力及團隊建設。
關鍵詞：潤滑油技術支持；顧客價值實現；團隊
一 前言
潤滑油行業競爭激烈，作為中石化“名片”企業的長城潤滑油：重視顧客價值實現是第一要務。
越來越多的潤滑油品牌出現在風電后市場，采取多種營銷方式在風電后市場上演。作為國土品牌，肩負著社會責任，最主要強勢除產品技術實力，產品質量外，關鍵是技術服務力量。所以提升技術支持人員的能力及團隊建設，更精準服務風電用戶，更是重中之重，這對技術支持團隊建設又提出新的挑戰，基于顧客價值實現，打造潤滑油技術支持服務團隊，以客戶為中心，以客戶需求作為驅動力，進而提升品牌知名度及企業形象。
二 基于顧客價值實現的關鍵需求要素識別，技術支持服務團隊建設
建立滿足用戶需求的技術支持服務模式
基于價值創造的顧客關鍵需求要素識別，技術服務所包含服務項目種類繁多，顧客需求也不盡相同。結合潤滑油技術服務業的特征，技術服務市場存在的需求要素包括一體化服務、質量、成本、技術、裝備、效率和員工素質等。通過行業市場分析，認為技術服務的顧客關鍵需求要素是一體化服務，即對整體業務一攬子服務的需求。通過提供一體化服務，將若干個服務要素依據業務特點進行鏈式組合，實現組合服務要素整體能力水平的有效提升，創造和提升顧客價值。[1]
根據服務營銷學，結合過程因素進行分析，理順潤滑油技術服務團隊的關鍵。
圖1 營銷方案制定關鍵關系圖
（一）滿足顧客需求的潤滑油營銷中的技術支持
技術支持是企業對于購買其產品的客戶必不可少的使命和責任。同樣，風電客戶可以通過技術服務獲得直接或間接的效益。
其意義和作用在于：
真正體現為顧客服務的宗旨。
提高企業產品的知名度。
提高用戶對產品的信任度。
增強客戶對企業的依賴度。
體現企業優質——優價——優效的透明度。[2]
提升企業產品的競爭力。
（二）風電行業顧客需求分析
2019年，風電后市場，國內油品、油脂市場容量約為13.5億元，預計2021年，市場容量達到16.2億元。（不含機組初裝量）。筆者采用SWOT分析法對潤滑油行業技術服務模式的優劣勢進行了分析：
（三）風電領域用戶價值實現需要怎樣的技術服務
從需求角度看，潤滑油用戶對技術服務的需求可分為三類：人的需求、市場需求、發展需求。[2]
從風電領域用戶分類，主要為齒輪箱廠、主機廠等生產制作企業；風場業主使用企業；
綜合分析：
風電齒輪箱廠和主機廠發展需求排序：1、技術；2、品牌；3、利潤
風場業主發展需求排序：1、成本；2、品牌
風場業主員工的需求排序：1、提升潤滑油知識；2、潤滑油使用注意事項；3、現場換油注意事項
可見，技術支持工作在整個風電領域營銷及售后過程中，均非常重要。所以，提升風電領域潤滑油服務力量，需要基于顧客需求，實現顧客價值，打造堅實的潤滑油技術支持服務團隊。
根據調研情況分析，將顧客分為兩大類：風電設備制造企業、風場業主，后針對顧客不同價值需求，策劃采用不同的技術支持形式。
可見，打造潤滑油技術支持服務團隊在顧客價值實現起著重要作用。
潤滑油技術支持服務團隊建設
為打造成為基于顧客價值實現的知識共享、服務型團隊，對整個技術支持團隊建設，包含團隊管理，人員的選、用、育、留等都有較高要求。
（一）團隊成員的選、用、育、留
選：優秀員工是公司最重要的資產，打造一流的服務團隊，必須重視人才選拔。人員招聘時需要遵循兩個原則：親自考察人才，切勿道聽途說；要全方位多層次考察。
技術支持服務團隊人員工作經歷要求：有兩年或兩年以上市場服務或研發工作經驗；基本素質要求：積極、忠誠；知識儲備要求：需掌握油品知識，營銷知識、具備綜合素質，內外部溝通交流，服務意識強；
用：把適合的人放到合適的崗位；針對服務對象差異選配適合的技術工程師服務。比如：選擇有研發背景的工程師服務初裝用戶；有市場服務背景的工程師做后市場運維服務等。薪酬機制，獎勵個人，提升工作積極性。
育：整體培訓與個性培訓相結合。發揮優勢。注重人員個性化培養，提升綜合素質；技術儲備，提升綜合能力。
留：明確團隊成員晉升通道及發展方向，發揮個人優勢，有主流與分支，設置適合團隊成員的發展通道。
（二）團隊整體建設構想
團隊建設的主要目的是可以提高企業員工的工作忠誠度，保留優秀的技術服務人才，建設出有競爭力的、高效的一線技術服務團隊。重視團隊未來工作能力的提高和改善。
本文將從支持團隊內涵、團隊組成、團隊成員成長模型、團隊激勵、團隊績效幾個方面進行闡述。
1、技術支持服務團隊內涵：基于顧客價值實現，團隊中各成員應具有異質性（不同就業背景）、個體有著與眾不同的個性特征（不同優勢特長）、成員們相互協作共同承擔團隊任務，一起努力達成團隊服務目標；同時，應和其他群體（部門）以及所處的系統保持緊密聯系。
2、技術支持服務團隊構成：30人及以上
團隊主管：1人，負責團隊績效目標完成
團隊項目負責人：2人，分別負責主機廠項目和風場項目運維
技術支持人員年齡構成比例：
3、團隊成員成長模型：
把技術支持崗位作為員工晉升的中間環節通道之一，必須在此崗位學習必備的知識，從事服務顧客的工作，提升“顧客價值實現”服務意識后，再進行崗位劃分。
（1）新人選擇：從事產品研發工作、市場渠道管理工作、其他崗位工作的人員，個人有意愿從事此工作，個人提出申請，通過初級考察后，均可進入到技術支持團隊中來。
（2）團隊培養及管理：個性化培訓與團隊培訓相結合，分析如何提升團隊提高服務質量，找出適用的培訓方式。
通過主線分析，團隊服務質量提高，需要多方面支撐，比如在管理方面；完善的管理制度，細化分工、制定合理的考核制度及考核評估方案，利用云平臺等系統收集案例、設備信息等資料共享；在培訓方面應進行線上線下教學相結合，增加內部經驗交流、外部機械設備學習、同時設置提升個人綜合素質的課程，包括專業（油品知識、國家標準、實驗方法）學習，以及其他能力（溝通能力、授課技巧、執行能力等）學習，目的是提高團隊人員綜合素質。
（3）團隊服務
按照下述流程為主機廠、風電后市場兩類顧客進行服務。
團隊服務解決方案流程[3]
（4）團隊成員晉升，通過兩到三年的培訓和鍛煉，完成人員儲備環節。選擇適合的人員，繼續從事此崗位并晉升；另外部分人員，營銷能力強或所學專業有崗位需求，根據雙向選擇，晉升到大客戶管理部門或其他輔助管理部門，如：開發、生產、儲運等。
4、技術支持服務團隊激勵
（1）變績效考核為績效管理
關注技術服務團隊整體的工作成果（數量、質量、速度、成本、顧客滿意度等）和團隊成員的工作成果，更需關注技術服務團隊未來工作能力的提高和改善。
員工參與到績效方案制定中，即是考核又是工作目標，激發員工工作熱情。
按照測評標準進行測評，通過測評，我們就可以診斷團隊的績效，并及時將測評結果反饋給團隊成員，幫助成員分析績效不足的原因或提出改進的建議，幫助員工尋求解決之道，制定績效改進的目標、職業發展目標和相對應的長期和短期行動計劃，將其納入下一階段的績效目標中，提高改善團隊及其成員的整體績效。
（2）團隊績效與人員薪酬考核競爭激勵機制
整體考核：設置團隊獎勵基金。按照項目設立制，團隊成員協作，激勵成員共同完成項目。
個體激勵：按照任務分工進行分類，并考評，做到有獎有罰。
三 結束語
科學合理化的風電潤滑技術服務可以幫助用戶主動預防、避免因潤滑不到位導致設備發生的故障。通過規范的潤滑技術服務模式，提升市場服務水平。
打造優質技術支持服務團隊，還有三方面工作需要加強。
一是加強市場分析，以服務顧客為導向，精準服務。二是優化銷售管理，簡化內部流程，提升服務過程效率。三是通過制定行之有效的管理，提高工作績效，提升顧客滿意度。
風力發電設備后市場運維已開啟“智慧”時代，用戶需要更規范的服務商，享受更精準的服務。該領域將出現新的發展機遇。潤滑技術服務作為風力發電設備后市場運維的一部分，規范的服務流程和模式將促進行業的健康發展。長城潤滑油在提供優質產品的同時，會繼續摸索行業特點，探尋多種提升服務質量的新的潤滑技術服務模式，促進風電行業設備用油的國產化替代。
